MJ 部落

許多人以為，講電話的時候對方根本看不到我，非言語行為不會在電話上被對方察覺出來，這是誤解。

其實講電話時的非言語行為是很明顯的，但人們卻都誤以為對方看不見，於是無法判讀他們的心思。

如果你不相信講電話時的非言語行為會顯露出我們內心的情感狀態，不妨想一下新聞節目中偶而會播放的119緊急電話，你是否注意到來電者因為承受極大的壓力而明顯改變說話的語氣、聲調、速度和音量。

希望你的商務電話不會出現這樣的情況!

所以你要留心傾聽這些要素，同時還要留心對方說話時的口誤與遲疑（啊~、嗯~、喔~），以及雜音（清喉嚨、嗯哼、噘嘴時的吐氣聲、嘶嘶聲，或是嘴唇與舌頭發出的雜音）。

要特別留意的是…舌頭與嘴巴發出的噪音，就是我們成人版的鎮靜動作，它的作用就像小嬰兒藉由吸吮的動作得到安慰一樣。

當你聽到對方說話時支吾其詞或是出現自我安撫的噪音，不妨把話題繞回到安撫行為開始出現時正在討論的話題，如下：

客戶：「喔，啊…?...沒問題，下個星期收到貨也OK啦…」

你：「那個時間有問題嗎?」

客戶：「呃，其實有點問題，因為我們延遲交貨，所以客戶抱怨得很兇哪。」

你：「如果我們催一下的話應該可以提早三天收到，這樣行嗎?」

客戶：「那太好了，多謝!」

資料來源：《FBI教你辦公室讀心術》

編輯整理：1095學苑